Kinh nghiệm thực chiến từ Ie Uru Onna: Bí quyết chính là không tuân theo khách hàng
1136
Trong bộ phim truyền hình Ie Uru Onna (2016) và Ie Uru Onna 2 (2019), nhân viên kinh doanh bất động sản xuất sắc nhất – Sangenya Machi (Kitagawa Keiko) – có cách bán nhà khác thường. Cô định giá bất động sản theo cách riêng của mình. Điều tuyệt vời là khách hàng đã bị thuyết phục sâu sắc, mặc dù cô không hề chiều ý khách hàng. Nguyên do gì khách lại bị cô thuyết phục và đạt được thỏa thuận?
Giám đốc Sáng tạo / PR của The Breakthrough Company GO, ông Miura Takahiro, đã thành công dẫn dắt rất nhiều campaign và các hoạt động kinh doanh mới của các công ty, cho biết: "Để giải quyết ‘vấn đề thực sự’ của khách hàng, chúng ta không nên phục tùng tất cả yêu cầu của khách." Kết hợp với các tình tiết trong bộ phim Ie Uru Onna, ông đã phân tích cho độc giả của Kirubina bí quyết giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp.
[1] Làm thế nào để xác định insight của khách hàng
Trong tập 1, có hai vợ chồng bác sĩ có con nhỏ muốn mua “một căn nhà mới xây sang trọng 3LDK, nhà có cầu thang đi lên”. Giải thích một chút, 3LDK ý chỉ những căn nhà theo tiểu chuẩn của Nhật, sẽ gồm có 3 phòng ngủ để tạo không gian riêng tư cho từng thành viên trong gia đình, ngoài ra còn khu vực tiếp khách (Living), ăn uống (Dinner) và nấu ăn (Kitchen) mang đến một không gian xã hội rộng rãi cho cả nhà quây quần bên bữa ăn và thư giãn cùng nhau. Cầu thang mà đôi vợ chồng mong muốn là từ phòng khách dẫn lên tầng trên, các phòng riêng sẽ ở tầng đấy.
Nhưng trên thực tế, cặp vợ chồng này rất bận rộn, không có nhiều thời gian dành cho con cái nên đứa bé rất cô đơn. Sankenya đã chào bán một chung cư cũ 1LDK gần bệnh viện. Cô gợi ý gia đình nhỏ ba người sẽ ngủ một giường, bàn làm việc của hai vợ chồng nên đặt ở phòng khách để tăng sự giao tiếp với con cái: "Không phải là cầu thang trong phòng khách, mà là toàn bộ không gian sinh hoạt!"
Lời khuyên:
Có 3 điểm cần lưu ý:
- Khả năng nhìn ra thực chất của từng vấn đề [Khả năng đặt vấn đề]
Mục đích thực sự của khách hàng là gì? Điều đầu tiên cần nghĩ đến khi lắng nghe mong muốn của khách hàng là nghi ngờ mục tiêu của họ. Thay vì lập tức tìm nhà theo yêu cầu của họ để bán được nhà, bạn hãy suy nghĩ "Gia đình này có thật sự cần thiết chuyển nhà không?”. Nếu họ muốn chuyển đến một ngôi nhà để có thể quan tâm gia đình hơn, hãy nghĩ đến “hạnh phúc gia đình là gì?”. Từ đó, bạn sẽ thấu hiểu được mục đích thật sự của khách hàng là muốn chuyển nhà " để dành thời gian vui vẻ với con cái".
Để hiểu được cốt lõi của các vấn đề mà khách hàng phải đối mặt, điều quan trọng là phải có một tầm nhìn lớn. Hãy thêm một thói quen suy nghĩ cẩn thận về điều cốt yếu "Nó có thật sự cần thiết?"
- Khả năng đi xem thực tế và nắm bắt tình hình thực tế [Khả năng thực địa]
Sankenya đã nhiều lần đến nhà khách hàng, nơi làm việc và quan sát xem “khách hàng coi trọng điều gì”. Cô nhận thấy rằng con của họ không ổn định về mặt cảm xúc, luôn mong nhớ người bà đã khuất.
Cơ thể của bạn là bộ cảm biến lớn nhất. Thay vì chỉ tìm kiếm trên internet, hãy nhìn, cảm nhận bằng mũi, nghe bằng tai và chạm bằng tay. Bạn có thể nhận được nhiều thông tin quý giá.
- Khả năng xác định giải pháp trong một từ [Khả năng sao chép]
Sankenya nói: "Không phải là cầu thang nối từ phòng khách, mà là toàn bộ không gian sống!"
Nếu bạn có thể làm giống Sankenya, bạn là một người đầy cảm hứng, nhưng bạn cần lưu ý cách thể hiện. Khi đưa ra những lựa chọn cho khách hàng, bạn không thể "đề xuất" điều bạn muốn. Thay vào đó, bạn hãy đánh vào trọng tâm: "Nếu quý khách muốn dành nhiều thời gian hơn cho gia đình thì 3LDK không phải là sự lựa chọn hoàn hảo”. Sau đó, hãy từng bước thẳng thắn chia sẻ trăn trở của khách hàng.
Bạn sẽ làm gì nếu tiếp khách hàng lớn tuổi? Trong trường hợp này, bạn cần nhẫn nại hơn để thuyết phục khách hàng thay đổi ý định.
[2] Khả năng quan sát cần có để phát hiện ra một vấn đề thực sự là gì?
Một cặp vợ chồng ở độ tuổi 50 đang muốn rao bán ngôi nhà 3 gian vì người vợ có ý định ly hôn. Khi đến tham quan ngôi nhà, người môi giới nhận thấy tổ ấm này được người vợ nội trợ chăm chút, sắp xếp khoa học. Sangenya đã khuyên rằng "Cô không nên ly hôn. Làm nội trợ toàn thời gian trong ngôi nhà này là thiên chức của cô, và đó là một công việc mà cô có thể tận dụng tối đa thế mạnh của mình". [Tập 1 của Ie Uru Onna phần 2]
Lời khuyên: Tìm điều “bình thường” nhưng tuyệt vời cho khách hàng
Sangenya đã chỉ ra và khen ngợi những gì "hiển nhiên" đối với khách hàng, đồng thời đề xuất một giải pháp và cách tận dụng nó hiệu quả nhất. Chỉ ra những điều tiêu cực cho khách hàng là điều tương đối dễ dàng với nhiều người trẻ, nhưng tốt hơn hết bạn nên tìm một điều gì đó để khen ngợi.
Nếu bạn là một người chuyên nghiệp, hãy có kiến thức về các ngành khác mà khách hàng không biết. Những điều thông thường trong ngành này có khi là một giải pháp mới trong một ngành khác. Hãy cởi mở để chỉ ra cách có thể được áp dụng, thay vì chỉ khen ngợi. Ví dụ một nhân viên từng phụ trách lập kế hoạch xúc tiến bán hàng cho một nhà sản xuất ô tô lớn. Những gì anh ta đề xuất vào thời điểm đó là "giảm giá cho cha mẹ và con cái". Đó là một "lẽ thường" đã được các hãng điện thoại di động coi là đương nhiên, nhưng đó là một chiến dịch chưa từng có đối với các nhà sản xuất ô tô và đã mang đến kết quả tuyệt vời. Bởi vì bạn biết về các ngành khác, khi bạn đối mặt với khách hàng, bạn có thể thấy rõ những ưu điểm của họ.
[3] Nếu bạn cho rằng điều khách hàng nói là "sai" thì sao?
Sankenya cố gắng bán một bất động sản cho một YouTuber nổi tiếng, nhưng đại lý bất động sản đối thủ nhúng tay vào. Sau đó, YouTuber quyết định ngừng sản xuất video và sống lặng lẽ trên núi. Mặt khác, Sangenya đã tạo ra một "ngôi nhà trong suốt có thể quan sát toàn cảnh từ bên ngoài", nơi mọi người có thể xem nó 24 giờ một ngày, để gây ấn tượng với người dùng YouTube và thành công bán được nhà. [Tập 1 của Ie Uru Onna phần 2]
Lời khuyên: Răm rắp nghe theo khách hàng làm giảm một nửa giá trị của bản thân
Một trong những giá trị của tư vấn bán hàng là sự từ chối. Bạn càng có thâm niên, bạn càng nhận được nhiều cái gật đầu. Nhưng bạn phải thẳng thắn nói điều gì không tốt và điều gì nên làm. Đôi khi cần phải mạnh dạn nói: “Quý khách đang đi ngược với xu hướng của thế giới.” Mục tiêu mà tư vấn bán hàng nhìn thấy khi thực hiện công việc của họ không chỉ đơn giản là tăng doanh số bán hàng. Đặc trưng của tư vấn bán hàng nằm ở chỗ “giải quyết vấn đề của khách hàng và lấy được lòng tin của khách hàng”.
Để làm được điều đó, chúng ta cần mở rộng tầm nhìn, tiếp xúc với hoàn cảnh xã hội và các ngành nghề khác nhau, trau dồi kỹ năng thẳng thắn với mọi người. Nếu bạn không có tầm nhìn rộng hơn khách hàng, bạn sẽ không nhận được giá trị xứng đáng.
Khách hàng đưa ra yêu cầu mà không biết nhu cầu thực sự của họ và không có nhiều kiến thức chuyên môn. Nếu bạn làm theo những gì họ nói, bạn sẽ không thể chứng minh được giá trị của mình như một chuyên gia với kiến thức phong phú và điều đó sẽ gây thất vọng cho khách hàng. Cho nên bạn cần phải lên tiếng và tỏ ra chuyên nghiệp.
Nếu so sánh với mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân, sẽ là một người kinh doanh tồi nếu giao thuốc trợ tim cho một người nói: “Nếu bạn chạy, bạn sẽ khó thở”. Công việc của chuyên gia là tìm ra vấn đề thực sự, chẳng hạn như liệu đó có phải là bệnh béo phì hay không, bằng cách lắng nghe cẩn thận cuộc sống hàng ngày, thói quen ăn kiêng, di truyền và tiền sử bệnh. Bí quyết làm việc chính là “không phụ sự kỳ vọng của khách hàng”.
